ITIL (Information Technology Infraestructure Library) [miguel angel torres egea]

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= ITIL (Information Technology Infraestructure Library)

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== modulo 1

=== que es
  * objetivo: alinear la gestión de servicios IT con los objetivos de negocio (buenas prácticas)
  * enfoque:
    * medir y mejorar la calidad del servicio prestado
    * tiene en cuenta el punto de vista del negocio y el cliente
  * creado por los británicos, hay 3 versiones
  * modelo de ciclo de vida v3
    * 5 fases
      * capa 1:
         * estrategia
      * capa 2:
        * diseño
        * transición
        * operación
      * capa 3:
        * implementación continuada

=== que hay en ITIL
  * describe:
    * procesos
    * procedimientos
    * tareas
    * artefactos (documentos y herramientas)
    * checklists
  * no es:
    * gestión de proyectos
    * gobernamiento IT (COBIT)
    * una metodología concreta a seguir

=== las certificaciones
  * esquema  de certificación profesional
  * niveles (cada curso da créditos y lleva a diferente nivel):
    * fundamentales
    * medio
      * modulos de ciclo de vida
      * modulos de capacidad
    * avanzado
      * ITIL Expert
      * ITIL Master
    * ISO 20000
      * estandards británicos basados en ITIL, para obtener certificaciones.
  * módulos:
    * OSA - operational support & analysis
    * PPO - Planning, protections & Optimization
    * RCV - Releaase, Control & validation
    * SOA - Service Offerings & Agreements

== modulo 2

=== conceptos y procesos de la Estrategia de Servicio
  * trasladar las necesidades de servicio de los clientes a un catálogo de ofertas
  - definir el mercado
    * tanto a externos como a internos
    * definir oportunidades 
  - desarrollar la oferta
  - desarrollar los activos estratégicos
    * recursos internos
    * proveedores para complementar
    * cambios organizativos
  - preparar para poner en marcha
    * establecer políticas y objetivos
    * factores críticos de éxito (CSF)

=== procesos de gestión del portafolio y la demanda
  * servicios que se ofrece al cliente
  * la gestión sirve para alinear el contenido del portafolio con las necesidades
    - informar sobre todos los servicios, en preparación o activos
    - analizar objetivos de la organización para determinar cuales son necesarios para esos objetivos
    - aprobar (las 6R: retener, reemplazar, racionalizar, relaborar, renovar o retirar)
    - ejecución:
      * comunicar los servicios aprobados
      * asignar los recursos necesarios
  * fases:
    * pipeline: en preparación
    * catálogo: en activo
    * retirados: fuera de servicio
  * objetivos:
    * entender e influir en la demanda del cliente, proporcionando la capacidad necesaria para satisfacerla
    * dificultades:
      * la demanda puede ser muy variada
      * la capacidad no se puede improvisar ni almacenar
      * el exceso de capacidad es antieconómico

=== el proceso de gestión financiera
  * objetivo:
    * cuantificar financieramente el valor de los servicios TIC y el coste de los activos que dan soporte a esos servicios.
    * ROI
  * presupuesto:
    * planificación de gastos (OPEX) - personal, amortización, licencias, servicios recurrentes-  y de inversión (CAPEX) - nuevos servicios-
  * contabilidad de costos:
    * registro del consumo de los servicios (para establecer costes o para facturar)
    * Hardware, Software, personal interno, servicios externos
    * categorizar costes:
      * directos - a un servicio - 
      * indirectos - a varios servicios -
      * fijos (servidor físico)
      * variables (servidor virtual)
  * facturación:
    * sin facturación?, interna?, externa?
    * costos del servicio: directos o indirectos?
    * tarificación: unidad de servicio, bloques, descuentos por volumen?

== modulo 3