ITIL (Information Technology Infraestructure Library)

incompleto

objetivo: alinear la gestión de servicios IT con los objetivos de negocio (buenas prácticas)
enfoque:
- medir y mejorar la calidad del servicio prestado
- tiene en cuenta el punto de vista del negocio y el cliente
creado por los británicos, hay 3 versiones
modelo de ciclo de vida v3
- 5 fases
  - capa 1:
    - estrategia
  - capa 2:
    - diseño
    - transición
    - operación
  - capa 3:
    - implementación continuada

describe:
- procesos
- procedimientos
- tareas
- artefactos (documentos y herramientas)
- checklists
no es:
- gestión de proyectos
- gobernamiento IT (COBIT)
- una metodología concreta a seguir

esquema de certificación profesional
niveles (cada curso da créditos y lleva a diferente nivel):
- fundamentales
- medio
  - modulos de ciclo de vida
  - modulos de capacidad
- avanzado
  - ITIL Expert
  - ITIL Master
- ISO 20000
  - estandards británicos basados en ITIL, para obtener certificaciones.
módulos:
- OSA - operational support & analysis
- PPO - Planning, protections & Optimization
- RCV - Releaase, Control & validation
- SOA - Service Offerings & Agreements

definir el mercado
- tanto a externos como a internos
- definir oportunidades
desarrollar la oferta
desarrollar los activos estratégicos
- recursos internos
- proveedores para complementar
- cambios organizativos
preparar para poner en marcha
- establecer políticas y objetivos
- factores críticos de éxito (CSF)

servicios que se ofrece al cliente
la gestión sirve para alinear el contenido del portafolio con las necesidades
1. informar sobre todos los servicios, en preparación o activos
2. analizar objetivos de la organización para determinar cuales son necesarios para esos objetivos
3. aprobar (las 6R: retener, reemplazar, racionalizar, relaborar, renovar o retirar)
4. ejecución:
  - comunicar los servicios aprobados
  - asignar los recursos necesarios
fases:
- pipeline: en preparación
- catálogo: en activo
- retirados: fuera de servicio
objetivos:
- entender e influir en la demanda del cliente, proporcionando la capacidad necesaria para satisfacerla
- dificultades:
  - la demanda puede ser muy variada
  - la capacidad no se puede improvisar ni almacenar
  - el exceso de capacidad es antieconómico

objetivo:
- cuantificar financieramente el valor de los servicios TIC y el coste de los activos que dan soporte a esos servicios.
- ROI
presupuesto:
- planificación de gastos (OPEX) - personal, amortización, licencias, servicios recurrentes- y de inversión (CAPEX) - nuevos servicios-
contabilidad de costos:
- registro del consumo de los servicios (para establecer costes o para facturar)
- Hardware, Software, personal interno, servicios externos
- categorizar costes:
  - directos - a un servicio -
  - indirectos - a varios servicios -
  - fijos (servidor físico)
  - variables (servidor virtual)
facturación:
- sin facturación?, interna?, externa?
- costos del servicio: directos o indirectos?
- tarificación: unidad de servicio, bloques, descuentos por volumen?